Immaginiamo la scena. In un ufficio comunale, la persona che da trent’anni sa come si gestisce una pratica complicata spegne il computer per l’ultima volta, saluta i colleghi e va in pensione. Il giorno dopo arrivano una richiesta urgente, un fascicolo incompleto e una domanda che nessun manuale aveva previsto.
Il problema dell’intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione parte da qui: non soltanto dalla scrivania rimasta vuota, ma da tutto ciò che quella persona sapeva e che rischia di uscire dall’edificio insieme a lei.
Un articolo di HuffPost del 15 gennaio 2026, firmato da Valentina Nicolì, parte da un dato che merita attenzione: entro il 2034 potrebbe andare in pensione un dipendente pubblico su tre. Parliamo di circa 1,2 milioni di persone su una forza lavoro che, secondo i dati INPS citati nell’articolo, nel 2024 contava 3,74 milioni di addetti.
L’intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione può essere una parte importante della risposta. Può aiutare a conservare la conoscenza, alleggerire il lavoro ripetitivo, rendere più semplici documenti e servizi e affiancare i nuovi assunti. Ma funziona solo se viene inserita in una trasformazione organizzativa seria: con dati affidabili, processi ripensati, formazione, sicurezza e responsabilità umana.
L’AI, insomma, non sostituisce il ricambio generazionale. Può però impedire che il ricambio diventi un gigantesco reset.
Il pensionamento di massa è anche una perdita di conoscenza
Quando si parla di pensionamenti nella PA, il dibattito si concentra quasi sempre sui numeri: quante persone escono, quante ne verranno assunte e quanto costerà sostituirle.
È corretto, ma incompleto.
Una parte decisiva del lavoro pubblico vive nella cosiddetta conoscenza tacita: procedure non scritte, eccezioni, precedenti, contatti tra uffici, interpretazioni sedimentate, piccoli accorgimenti che permettono di risolvere un caso senza farlo rimbalzare per settimane.
Non tutta questa esperienza è buona per definizione. Alcune abitudini vanno superate, alcuni passaggi eliminati, alcune procedure semplificate. Ma lasciare che la conoscenza scompaia senza prima distinguerne il valore sarebbe uno spreco enorme.
Il vero tema, quindi, non è usare l’AI per fare con meno persone ciò che si è sempre fatto. È usare questa transizione per decidere che cosa conservare, che cosa cambiare e che cosa non fare più.
Perché l’intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione può fare la differenza
La PA produce e gestisce una quantità immensa di testi: leggi, circolari, delibere, verbali, regolamenti, bandi, moduli, email, relazioni e risposte ai cittadini. L’AI generativa lavora proprio con il linguaggio e può quindi diventare un’interfaccia utile tra persone e patrimonio documentale.
Attenzione, però: “utile” non significa “infallibile”. Un modello linguistico genera risposte plausibili, non sentenze vere per natura. Per questo deve lavorare su fonti selezionate, mostrare i riferimenti usati e lasciare la decisione finale a un dipendente responsabile.
Fatta questa premessa, le applicazioni concrete sono molte.
1. Trasformare l’esperienza dei dipendenti senior in patrimonio condiviso
Prima che una persona esperta lasci l’ente, si può organizzare un vero passaggio di conoscenze assistito dall’AI, costruendo una base documentale interrogabile con strumenti come Gemini Notebook (ex NotebookLM).
Non basta chiedere: “Puoi scrivere tutto quello che sai?”. È una domanda troppo ampia. Meglio registrare interviste strutturate, raccogliere casi reali, catalogare le eccezioni più frequenti e ricostruire le decisioni prese nei fascicoli più complessi.
L’AI può aiutare a:
- trascrivere e riordinare le interviste;
- individuare temi, passaggi ricorrenti e punti critici;
- trasformare racconti informali in procedure e checklist;
- collegare ogni indicazione alla norma o al documento di riferimento;
- creare una base di conoscenza interrogabile dai colleghi;
- segnalare contenuti vecchi, contraddittori o da verificare.
È una specie di “intervista di uscita aumentata”. Non serve a clonare chi va in pensione, espressione da film di fantascienza che possiamo serenamente evitare. Serve a non perdere trent’anni di esperienza in trenta minuti di saluti e pasticcini.
2. Dare ai nuovi assunti un tutor digitale basato su fonti vere
Il ricambio richiederà nuove assunzioni. Il rischio è inserire migliaia di persone in uffici che non hanno tempo per formarle, consegnando loro una cartella condivisa chiamata “Documenti definitivi” con dentro file come “definitivo_v7_ultimo_bis.pdf”.
Un assistente interno, costruito sui documenti approvati dall’ente, potrebbe rispondere a domande come:
- Qual è la procedura aggiornata per questa pratica?
- Quali documenti deve presentare il cittadino?
- Chi è responsabile del passaggio successivo?
- Esistono casi simili già risolti?
- Qual è la fonte normativa della risposta?
La condizione è fondamentale: ogni risposta deve rimandare alle fonti. Se il sistema non trova una base affidabile, deve dichiararlo. Un “non lo so” ben progettato vale più di una risposta sicura ma inventata.
3. Ridurre il tempo speso a cercare, riassumere e riscrivere
Una parte rilevante del lavoro amministrativo consiste nel recuperare informazioni già presenti, confrontare versioni, estrarre dati da documenti e riscrivere lo stesso contenuto per destinatari diversi.
L’AI può preparare una prima bozza di:
- sintesi di delibere e circolari;
- verbali ricavati da trascrizioni;
- risposte standard personalizzate;
- confronti tra versioni di un regolamento;
- schede operative per gli uffici;
- testi in linguaggio più comprensibile per i cittadini.
Qui la parola chiave è bozza. Il dipendente non dovrebbe limitarsi a premere “genera” e inoltrare. Deve controllare dati, riferimenti, tono, completezza e conseguenze amministrative.
Il guadagno non sta nell’eliminare la persona, ma nel restituirle tempo per i casi difficili, il rapporto con il pubblico, il coordinamento e la decisione.
4. Rendere moduli e comunicazioni finalmente comprensibili
Digitalizzare un modulo incomprensibile non lo rende automaticamente semplice. A volte otteniamo soltanto un modulo incomprensibile che, in più, richiede una password dimenticata.
L’intelligenza artificiale può aiutare gli uffici a riscrivere testi in linguaggio chiaro, verificare la leggibilità, produrre versioni multilingue e creare percorsi guidati che pongono al cittadino soltanto le domande necessarie per il suo caso.
Per esempio, invece di presentare venti campi e una nota normativa di tre pagine, un servizio potrebbe chiedere poche informazioni iniziali e spiegare:
- se la persona ha diritto alla prestazione;
- quali documenti servono davvero;
- quanto dura indicativamente la procedura;
- quali sono i passaggi successivi;
- come chiedere assistenza umana.
Il cittadino non dovrebbe essere costretto a imparare l’organigramma dell’ente per ottenere una risposta.
5. Smistare le pratiche e individuare prima gli errori
Molte richieste arrivano all’ufficio sbagliato, sono incomplete o contengono incongruenze visibili soltanto dopo giorni. Sistemi di AI ben controllati possono classificare i documenti, estrarre informazioni, segnalare campi mancanti e suggerire il percorso corretto.
Questo non significa affidare a un algoritmo la decisione su un contributo, una graduatoria o un diritto. Significa usare la macchina per preparare il lavoro, evidenziare anomalie e ridurre gli errori banali.
Più una decisione incide sulla vita delle persone, più devono essere forti trasparenza, tracciabilità, possibilità di contestazione e controllo umano.
6. Creare servizi pubblici attivi anche fuori dall’orario di sportello
Un assistente virtuale può rispondere alle domande frequenti, guidare nella compilazione di una domanda e indicare il canale corretto senza costringere il cittadino ad aspettare il lunedì mattina.
Ma il chatbot non deve diventare un muro elegante dietro cui nascondere l’amministrazione. Deve sempre offrire una via d’uscita: parlare con una persona, aprire una richiesta, prenotare un appuntamento o ricevere una risposta tracciata.
Il parametro di successo non è quante conversazioni “gestisce” il bot. È quanti problemi risolve senza aumentare frustrazione, esclusione digitale o contenzioso.
L’AI non può essere la scusa per non assumere
Dire che l’intelligenza artificiale può aiutare la PA non significa sostenere che 1,2 milioni di pensionamenti possano essere compensati con qualche licenza software.
Serviranno persone nuove: profili amministrativi, tecnici, sociali, sanitari, giuridici, informatici e gestionali. Serviranno anche competenze che oggi non sempre trovano posto negli organigrammi: governo dei dati, progettazione dei servizi, sicurezza, valutazione degli algoritmi e comunicazione chiara.
L’AI può aumentare la capacità di queste persone. Non può assumersi responsabilità pubbliche, comprendere da sola il contesto sociale o sostituire l’empatia richiesta nei casi delicati.
Se viene usata soltanto per tagliare costi, automatizzerà anche difetti, disordine e burocrazia. Più velocemente, certo. Ma una pratica sbagliata consegnata in dieci secondi resta una pratica sbagliata.
I rischi da affrontare prima, non dopo
Nella Pubblica Amministrazione l’adozione dell’AI richiede più prudenza rispetto a molti usi privati, perché tratta dati sensibili, incide su diritti e deve rendere conto delle proprie decisioni.
I principali rischi sono:
- privacy: dati personali o riservati non devono finire in strumenti non autorizzati;
- allucinazioni: il sistema può inventare norme, scadenze o riferimenti credibili;
- pregiudizi: dati storici distorti possono produrre suggerimenti discriminatori;
- opacità: cittadini e funzionari devono capire quando e come è stata usata l’AI;
- dipendenza dai fornitori: dati, competenze e processi non possono restare prigionieri di una piattaforma;
- automazione della cattiva burocrazia: prima di automatizzare, bisogna semplificare;
- divario digitale: il servizio deve restare accessibile anche a chi non usa bene app e chatbot.
Il quadro europeo va proprio nella direzione di un’AI più responsabile. L’AI Act dell’Unione europea, entrato in vigore il 1° agosto 2024, prevede un’applicazione basata sul livello di rischio. Dal 2 febbraio 2025 sono inoltre applicabili le disposizioni sull’AI literacy: chi utilizza sistemi di intelligenza artificiale deve possedere un livello adeguato di competenza e consapevolezza. Ho approfondito il tema anche nella guida sulla formazione AI e sull’AI Act.
Non basta quindi acquistare uno strumento. Bisogna formare chi lo sceglie, chi lo configura, chi lo usa e chi controlla i risultati.
Un piano pratico in cinque passi per introdurre l’AI nella PA
1. Mappare le uscite e le conoscenze a rischio
Ogni ente dovrebbe sapere quali ruoli perderà nei prossimi tre, cinque e dieci anni, quali processi dipendono da poche persone e quali competenze non sono documentate.
2. Scegliere un problema piccolo ma misurabile
Meglio partire da un archivio documentale circoscritto, dalle domande frequenti di uno sportello o dalla preparazione di bozze interne. Non dal progetto “AI per tutto il Comune”, che di solito produce molte slide e pochi risultati. Nella guida dedicata a ChatGPT nella PA raccolgo altri esempi operativi.
3. Sistemare fonti, dati e responsabilità
Bisogna stabilire quali documenti sono validi, chi li aggiorna, chi può accedere ai dati e chi risponde degli errori. L’AI non risolve una base informativa caotica: la rende soltanto più facile da interrogare, caos compreso.
4. Coinvolgere insieme esperti, nuovi assunti e cittadini
I dipendenti senior conoscono le eccezioni, i nuovi arrivati vedono meglio le assurdità date per scontate e i cittadini sperimentano gli ostacoli reali. La progettazione deve ascoltare tutti e tre.
5. Misurare qualità, non soltanto velocità
Gli indicatori utili possono essere: tempo medio di risposta, errori evitati, pratiche completate al primo tentativo, soddisfazione degli utenti, accessibilità, numero di risposte con fonti corrette e interventi umani necessari.
Se il sistema risponde più in fretta ma aumenta reclami e correzioni, non è innovazione. È debito burocratico con un’interfaccia moderna.
La vera occasione è riprogettare la Pubblica Amministrazione
Il dato dei pensionamenti mette una scadenza davanti alla PA italiana. Entro il 2034 una parte enorme della sua forza lavoro cambierà. Possiamo aspettare che l’esperienza esca dagli uffici e poi correre a tappare i buchi. Oppure possiamo usare questi anni per trasferire conoscenze, semplificare procedure e costruire servizi pensati intorno alle persone.
L’intelligenza artificiale può essere il moltiplicatore di questa trasformazione. Non è la soluzione da sola, perché nessuna tecnologia lo è. Ma può diventare un’infrastruttura cognitiva: aiuta a trovare ciò che l’ente già sa, a spiegare ciò che il cittadino non comprende e a liberare tempo per le decisioni che richiedono esperienza e responsabilità.
Il punto non è creare una PA senza dipendenti. È creare una PA in cui i dipendenti non debbano sprecare il proprio talento facendo copia e incolla tra documenti, cercando una circolare introvabile o rispondendo per la centesima volta alla stessa domanda.
La sfida del 2034 si vince prima del 2034. E il momento per iniziare non è quando l’ultima persona esperta avrà già chiuso la porta.
Domande frequenti sull’AI nella Pubblica Amministrazione
L’intelligenza artificiale può sostituire i dipendenti pubblici che andranno in pensione?
No. Può automatizzare attività ripetitive, supportare la ricerca documentale e affiancare i nuovi assunti, ma servono comunque persone, competenze e responsabilità umana.
Quali sono gli usi più utili dell’AI nella PA?
Trasferimento della conoscenza, ricerca nei documenti, preparazione di bozze, semplificazione del linguaggio, controllo preliminare delle pratiche e assistenza ai cittadini.
Un chatbot pubblico può prendere decisioni amministrative?
Non dovrebbe decidere autonomamente su diritti, contributi o graduatorie. Può fornire informazioni e supporto, mentre le decisioni rilevanti devono essere trasparenti, verificabili e soggette a controllo umano.
Come si evitano le risposte inventate dall’AI?
Si limita il sistema a fonti approvate, si obbliga la risposta a citare i documenti utilizzati, si impostano soglie di affidabilità e si mantiene la revisione umana.
Da dove può iniziare un piccolo Comune?
Da un progetto circoscritto e misurabile, come organizzare le procedure di un ufficio, creare una base di conoscenza interna o migliorare le risposte alle domande frequenti.
Che cos’è l’AI literacy richiesta dall’AI Act?
È l’insieme di competenze che permette a personale e organizzazioni di usare l’AI in modo informato, comprendendone possibilità, limiti e rischi.
Scrivimi per organizzare un evento o un corso sull’intelligenza artificiale generativa
Mandami un WhatsApp al 339.6325418 per organizzare un corso o una conferenza sull’A.I. generativa.
Una giornata e mezza di formazione per l’utilizzo professionale dei social nella Pubblica amministrazione. Dal tono di voce all’uso delle pagine istituzionali Facebook, Twitter e Instagram, best e bad practice per usare in maniera efficace i social al servizio dei i cittadini e gli stakeholder di riferimento.
