Intelligenza artificiale in azienda: che cosa dicono i dati?

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Qual è l’impatto dell’introduzione dell’intelligenza artificiale in azienda? Al di là dell’emotività, con reazioni (spesso isteriche) che va vanno dall’entusiasmo al terrore (passando per il senso di colpa), servono dati concreti per comprendere come l’AI stia cambiando (migliorando o peggiorando?) realmente il mondo del lavoro.

Il Work Trend Index del 2024

Il report annuale di Work Trend Index del 2024 (qui in PDF), realizzato da Microsoft e LinkedIn, esplora l’adozione e l’impatto dell’intelligenza artificiale (IA) nel contesto lavorativo, basandosi su dati raccolti da 31.000 lavoratori in 31 Paesi. Lo studio evidenzia l’uso crescente dell’IA, le percezioni dei dipendenti e dei leader aziendali, e le implicazioni per il futuro del lavoro.

La ricerca in sintesi

Il 75% dei knowledge worker utilizza l’IA generativa al lavoro, con un aumento significativo negli ultimi sei mesi.
Il 46% degli utenti ha iniziato a usare l’IA da meno di sei mesi.
Gli utenti affermano che l’IA li aiuta a risparmiare tempo (90%), concentrarsi su attività importanti (85%), essere più creativi (84%) e godersi di più il lavoro (83%).
Gli utenti di Copilot, il chatbot di Microsoft, leggono l’11% in meno di e-mail e dedicano il 4% in meno del tempo all’interazione con i messaggi.
Il 79% dei leader ritiene che la propria azienda debba adottare l’IA per rimanere competitiva, ma il 60% teme che la leadership non abbia un piano per implementarla.
La pressione per dimostrare un ROI immediato sta rallentando l’adozione strategica dell’IA.
Il 78% degli utenti di IA porta i propri strumenti di IA al lavoro (BYOAI: bring your own AI), una tendenza particolarmente diffusa tra le piccole e medie imprese (80%).
Il 66% dei leader non assumerebbe personale senza competenze in IA.
Il 71% preferirebbe assumere un candidato meno esperto con competenze in IA rispetto a un candidato più esperto senza tali competenze.
Gli utenti esperti di IA hanno il 40% di probabilità in più di chiedere ai colleghi quali prompt trovano più utili e il 68% di probabilità in più di sperimentare modi diversi di usare l’IA.
Gli utenti esperti di IA ricevono formazione continua, con un aumento del 37% di probabilità di partecipare a programmi di formazione virtuale specifici per la scrittura di prompt e l’uso dell’IA per ruoli specifici.
L’IA rende il carico di lavoro più gestibile, aumenta la creatività e la produttività, e migliora la motivazione e la soddisfazione lavorativa.

In pratica, il report evidenzia che l’introduzione e l’adozione dell’IA nelle aziende non è priva di sfide, ma i benefici in termini di produttività, creatività e soddisfazione dei dipendenti sono rilevanti. Per trarre vantaggio dall’IA, le aziende devono sviluppare strategie chiare, investire nella formazione continua dei dipendenti e promuovere una cultura aziendale aperta all’innovazione. Le aziende che riusciranno a integrare efficacemente l’IA nei loro processi operativi saranno meglio posizionate per competere e prosperare nel futuro del lavoro.

Lo studio “Generative AI at Work”

Qui, invece, prendo in considerazione lo studio “Generative AI at Work“, pubblicato nell’aprile del 2023 (data di revisione: novembre 2023) a cura di Erik Brynjolfsson, esperto in materia (professore allo Stanford Institute for Human-Centered AI (HAI) e direttore dello Stanford Digital Economy Lab).

Secondo lo studio di Brynjolfsson, gli strumenti di intelligenza artificiale generativa hanno il potenziale di trasformare il modo in cui i lavoratori eseguono e apprendono le loro mansioni. Lo studio si concentra, in particolare, sull’introduzione scaglionata di un assistente conversazionale basato su AI, in pratica un chatbot, tra 5.179 addetti al supporto clienti, customer care.

I risultati parlano chiaro. L’accesso allo strumento di AI ha aumentato la produttività, misurata in termini di problemi risolti per ora, del 14% in media. Miglioramento più sostanziale (+ 34%) per i lavoratori meno esperti e meno qualificati. Si è notato inoltre il fatto che l’AI contribuisce a valorizzare le best pratice dei lavoratori più abili e aiuta i nuovi lavoratori ad acquisire esperienza più rapidamente.

Tutto questo ha un impatto, ovviamente, anche sulla soddisfazione dei clienti nonché sulla retention dei dipendenti. Vediamolo nel dettaglio.

L’assistenza dell’AI migliora il sentiment dei clienti

Dall’analisi dello studio emerge quanto segue.

L’adozione dell’AI genera un miglioramento significativo nel sentiment dei clienti, misurato attraverso l’analisi del testo delle conversazioni. Questo effetto è persistente e si manifesta immediatamente dopo l’introduzione dell’AI.
I clienti sono meno propensi a richiedere di parlare con un supervisore, il che indica una maggiore fiducia nelle capacità degli addetti al servizio clienti di risolvere i problemi. Questo riduce la frustrazione dei clienti e migliora la loro esperienza complessiva.
La presenza di suggerimenti AI migliora le interazioni con i clienti, portando a una diminuzione delle espressioni di frustrazione o rabbia nei messaggi dei clienti. I clienti mostrano un atteggiamento più positivo nei confronti degli agenti.

L’aumento della retention dei dipendenti

Anche lato dipendenti, i risultati sono interessanti.

L’assistenza dell’AI aiuta a migliorare le condizioni di lavoro degli agenti, riducendo lo stress associato alla gestione di conversazioni difficili con i clienti. Gli agenti sono in grado di risolvere i problemi più rapidamente e con maggiore efficacia, riducendo la pressione su di loro.
L’uso dell’AI porta a un aumento della soddisfazione lavorativa. Gli agenti apprezzano il supporto dell’AI che fornisce suggerimenti utili e riduce il carico di lavoro, permettendo loro di concentrarsi su compiti più complessi e gratificanti.
Il tasso di abbandono dei dipendenti diminuisce significativamente con l’introduzione dell’AI. Questo effetto è particolarmente pronunciato tra i nuovi dipendenti, che beneficiano maggiormente del supporto dell’AI durante la fase di apprendimento iniziale.
L’assistenza AI non solo aiuta a migliorare le prestazioni sul breve termine, ma contribuisce anche all’apprendimento continuo dei dipendenti. Gli agenti che seguono i suggerimenti dell’AI mostrano un miglioramento duraturo delle loro competenze, anche durante i periodi di inattività del sistema AI.

Questi punti evidenziano come l’adozione di strumenti AI non solo migliori l’efficienza operativa, ma crei anche un ambiente di lavoro più positivo e una migliore esperienza per i clienti.