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ChatGPT passerebbe il mio esame universitario sul digital marketing?

Da un paio d’anni sono titolare della cattedra di Digital Marketing del biennio specialistico dell’Università SantaGiulia di Brescia. Nell’ultimo corso ho fatto una testa così ai miei studenti affinché usassero il più possibile ChatGPT durante le esercitazioni in classe. Poi ho pensato: ma il chatbot passerebbe il mio esame orale? Allora l’ho interrogato, facendo domande basilari e non quelle per la lode. Ecco come è andata, che voto ha preso.

Il prompt che ho usato

L’interrogazione dell’oracolo AI avviene tramite i cosiddetti prompt (qui trovi un articolo su come si creano i prompt con il mio metodo G.O.L.). Ecco quello che ho usato io con ChatGPT Plus versione GPT4, che altrove, dicono, ha passato esami ben più impegnativi del mio:

Agisci come uno studente universitario di digital marketing che sta sostenendo un esame orale. Rispondi alla mia domanda in modo preciso e conciso, con al massimo 100 parole, usando anche esempi. La domanda è:[DOMANDA]

Nota importante: ho usato la versione GPT4 di ChatGPT (disponibile per gli utenti di ChatGPT Plus).

Domanda 1: che differenza c’è tra marketing e comunicazione?

Risposta di ChatGPT: Il marketing è un approccio strategico per promuovere prodotti o servizi con l’obiettivo di generare vendite. Ad esempio, una campagna di marketing può includere l’analisi del mercato, la pianificazione del prezzo, e la distribuzione. La comunicazione, invece, è un sottoinsieme del marketing che si concentra sull’invio di messaggi ai clienti attraverso vari canali, come la pubblicità o i social media. Per esempio, la creazione di un post su Instagram per promuovere un nuovo prodotto è un’attività di comunicazione all’interno di una campagna di marketing più ampia.

Mio commento: risposta corretta, all’esame chiederei di fare degli esempi di marketing più ficcanti. Qui un approfondimento sulla differenza tra marketing e comunicazione.

Domanda 2: che differenza c’è tra social network e social media?

Risposta di ChatGP: I social network sono piattaforme online che connettono le persone, come Facebook o LinkedIn, permettendo la condivisione di contenuti e la creazione di relazioni. I social media, invece, sono un concetto più ampio che include i social network, ma anche altre forme di media sociali come blog, forum e siti di condivisione di video, come YouTube. Un esempio di questa differenza può essere visto confrontando Facebook (un social network) con WordPress (un media sociale, ma non un social network).

Mio commento: risposta tutto sommato corretta anche se non brillantissima. Non mi fa impazzire, sinceramente. Per esempio sottolineerei che social come Facebook e LinkedIn siano anche social media. Calzante invece l’esempio di WordPress. Ho parlato di questo tema qui:

Domanda 3: che cosa sono le buyer personas?

Risposta di ChatGP: Le buyer personas sono profili dettagliati e semi-fittizi dei clienti ideali di un’azienda. Essi descrivono caratteristiche demografiche, comportamenti, necessità e motivazioni. Ad esempio, “Claudia, 35 anni, manager IT, amante della tecnologia, cerca soluzioni di sicurezza informatica per proteggere i dati aziendali”. Utilizzare le buyer personas aiuta a personalizzare e orientare le strategie di marketing verso gruppi target specifici, migliorando l’efficacia delle campagne.

Mio commento: Nulla da obiettare, risposta corretta e buon esempio che dimostra come le buyer personas vadano oltre i dati socio-demografici. Qui racconto come usare ChatGPT per costruire le buyer personas:

Domanda 4: fammi tre esempi di strumenti digitali che possono aiutare a costruire un piano editoriale.

Risposta di ChatGP:

  1. Trello: un’applicazione di project management che permette di organizzare e pianificare contenuti attraverso “tavole”. Per esempio, si può creare una tavola per ogni mese con le relative attività.
  2. Google Trends: uno strumento che mostra le tendenze di ricerca su Google, utile per identificare argomenti di tendenza e ottimizzare il piano editoriale.
  3. SEMrush: una piattaforma per l’analisi dei dati SEO, che consente di trovare parole chiave efficaci per il contenuto da pianificare. Ad esempio, può aiutare a scoprire quali termini stanno attirando traffico nel tuo settore.

Mio commento: Avrei preferito un minimo di introduzione ma la scelta degli strumenti è molto interessante. In modo particolare, a lezione, parliamo molto di Google Trends:

Domanda 5: crea un funnel, a partire da un lead magnet, per vendere delle consulenze di cybersecurity

Risposta di ChatGP: Il lead magnet potrebbe essere un report gratuito sulle ultime minacce alla sicurezza informatica. Attraverso i social media e il SEO, si attirano visitatori al sito, dove si offre il report in cambio della loro email. Questo genera lead. La serie di email di follow-up fornisce ulteriori consigli sulla sicurezza informatica, costruendo fiducia e posizionando l’azienda come esperta nel campo. L’ultima email offre una consulenza sulla sicurezza informatica. Ad esempio, un’analisi personalizzata delle vulnerabilità della loro rete.

Mio commento: esempio davvero calzante. Se ne trovano moltissimi in Rete. Per esempio nel caso di Seqrite, per scaricare il report sulle ultime minacce informatiche occorre dare i propri dati.

Domanda 6: che cosa intende Kotler per “marketing 4.0”?

Risposta di ChatGP: Marketing 4.0, come definito da Philip Kotler, è un approccio che integra il marketing tradizionale con il digitale. Pone l’enfasi sulla digitalizzazione e l’interazione con i clienti attraverso vari canali online. Include l’uso di social media, SEO, content marketing, e molto altro. Un esempio è l’utilizzo di Facebook per interagire direttamente con i clienti, offrendo risposte immediate e personalizzate alle loro domande.

Mio commento: La risposta è corretta ma insoddisfacente, avrei apprezzato un cenno al perché con i conti siamo arrivati a “4.0” (per la cronaca 1.0 è incentrato sul prodotto, 2.0 è orientato al consumatore, con un focus sulla differenziazione del prodotto e sulla segmentazione del mercato, 3.0 si basa sui valori). A margine, ho caricato il testo “Marketing 4.0” di Kotler (che uso come testo d’esame) su AskyourPDF e questa è la risposta dedotta direttamente dal libro:

Domanda 7: come potrebbe un bar sfruttare il digital storytelling?

Risposta di ChatGP: Un bar può utilizzare il digital storytelling attraverso i social media, creando contenuti che raccontano la storia del bar, i suoi cocktail unici o eventi speciali. Ad esempio, un post di Instagram potrebbe mostrare un barista che crea un cocktail con una descrizione dettagliata dei suoi ingredienti e della sua storia. Questa strategia può aiutare a coinvolgere i clienti, creare un senso di comunità e aumentare la visibilità online del bar.

Mio commento: Risposta tutto sommato corretta ma non entusiasmante. Anzi, debolissima. Ho chiesto quindi a ChatGPT di essere più creativo e convincente. Ecco la seconda risposta: Il bar potrebbe sfruttare il digital storytelling creando una “Serie di Cocktail Leggendari”. Ogni settimana, potrebbe essere rilasciata una storia su Instagram o un video su YouTube che racconta la leggenda di un cocktail specifico. Ad esempio, il cocktail potrebbe essere legato a un evento storico o a una celebrità. Questo crea anticipazione e coinvolge i clienti, invitandoli a provare il “cocktail della settimana”. Inoltre, i clienti potrebbero essere incoraggiati a condividere le loro storie con il cocktail, creando così contenuti user-generated.

Mio commento: decisamente meglio! Un ottimo esempio di digital storytelling su YouTube in questo settore è di StarBucks:

Domanda 8: che differenza c’è tra up-selling e cross-selling?

Risposta di ChatGP: L’up-selling incentiva il cliente a comprare una versione più costosa o superiore del prodotto già considerato. Ad esempio, suggerire un laptop più avanzato quando un cliente sta guardando un modello base. Il cross-selling propone prodotti complementari all’acquisto principale. Ad esempio, offrire un mouse e una borsa per laptop al cliente che sta acquistando un laptop. Entrambe le strategie mirano ad aumentare il valore del carrello medio.

Mio commento: Corretto. Per esempio su Amazon, quando cerchi un laptop, in effetti ti mostra i modelli superiori e gli accessori:

Domanda 9: che cosa si intende per marketing automation e come useresti ChatGPT in quest’ottica?

Risposta di ChatGP: La marketing automation è l’uso di tecnologie per automatizzare e semplificare le attività di marketing, migliorando l’efficienza e il ROI. ChatGPT può essere utilizzato per automatizzare l’interazione con i clienti, rispondendo immediatamente alle domande frequenti, fornendo informazioni sui prodotti o guidando gli utenti attraverso il processo di acquisto, riducendo così il carico di lavoro del team di assistenza clienti e migliorando l’esperienza dell’utente.

Mio commento: La risposta è tutto sommato onesta, senza infamia né lode. Per un approfondimento su questo tema suggerisco di leggere questo libro di Vincenzo Cosenza:

Domanda 10: come si può applicare la SEO al profilo LinkedIn?

Risposta di ChatGP: La SEO su LinkedIn riguarda l’ottimizzazione del profilo per essere trovati facilmente. Questo può essere fatto utilizzando parole chiave rilevanti nel titolo del lavoro, nella sintesi e nelle descrizioni delle esperienze. Ad esempio, se sei un consulente di digital marketing, includi termini come “SEO”, “content marketing” o “strategia digitale” nel tuo profilo. Inoltre, raccogliere raccomandazioni e competenze può aumentare la visibilità, poiché LinkedIn priorizza i profili con interazioni elevate.

Mio commento: Nulla da eccepire. Qui un approfondimento:

Il voto finale

Tutto sommato ChatGPT ha passato l’esame con un buon 27.

Scrivimi per organizzare un evento o un corso

Scrivimi mandami un WhatsApp al 339.6325418 per organizzare un corso o una conferenza.

Scrivimi

Come costruire le buyer persona con ChatGPT

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La buyer persona è una rappresentazione semi-fittizia del cliente ideale, basata su ricerche di mercato e dati demografici. Questo profilo dettagliato aiuta a capire meglio le esigenze, i desideri e i comportamenti del cliente ideale, in modo da poter adattare le strategie di marketing e comunicazione, per esempio per migliorare i contenuti o l’efficacia delle campagne pubblicitarie.

Per creare un buyer persona, si possono seguire questi passaggi tradizionali.

Raccogliere dati demografici

Cerca informazioni sulle caratteristiche demografiche del target di mercato, come età, genere, istruzione, reddito, lavoro, luogo di residenza, ecc. Questi dati possono essere raccolti tramite sondaggi, analisi di dati o ricerche di mercato.

Definisci gli obiettivi e i bisogni

Identifica quali sono gli obiettivi e i bisogni dei tuoi clienti ideali. Per esempio, se vendi prodotti per la cura della pelle, i bisogni potrebbero essere una pelle pulita e idratata, mentre gli obiettivi potrebbero essere una pelle giovane e radiosa.

Comportamenti d’acquisto

Analizza i comportamenti d’acquisto dei tuoi clienti ideali. Quali sono i loro motivi per l’acquisto, dove fanno acquisti, come valutano i prodotti, ecc.

Emozioni e valori

Cerca di capire le emozioni e i valori dei tuoi clienti ideali. Quali sono le cose che li rendono felici, cosa li spinge a prendere decisioni d’acquisto, quali sono le loro preoccupazioni principali.

Utilizzando queste informazioni, crea una rappresentazione dettagliata del tuo cliente ideale. Dà un nome, un’età, un lavoro e una descrizione completa del loro stile di vita. Questo ti aiuterà a immaginare il tuo cliente ideale quando crei contenuti, campagne pubblicitarie e strategie di marketing.

Come creare la buyer persona con ChatGPT

Questi, come detto, sono i passaggi “tradizionali”. In questo video ti mostro un metodo alternativo. Partire dalla descrizione di un prodotto, per esempio un materasso, per chiedere a ChatGPT di generare, automaticamente, la buyer persona. Buona visione.

Scrivimi se vuoi organizzare un corso sull’AI generativa e ChatGPT.

Inviaci email

“Email Marketing facile: ispirati ai modelli di Just Good Copy”: il mio primo articolo per Dillofacile.it

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Il 19 dicembre 2022 ho scritto il mio primo articolo per il blog Dillofacile.it: parla di mail marketing. Eccolo.

Email Marketing facile: ispirati ai modelli di Just Good Copy

Ogni giorno vengono inviate qualcosa come 300 miliardi di email: spesso però non vengono lette e finiscono direttamente nella casella dello spam. Come evitarlo?

Per chi lavora nel campo del marketing, l’invio di email alla propria clientela (e a quella potenziale) è fondamentale in ogni tipo di strategia: nonostante il passare degli anni e l’avvento dei social network, il ROI garantito da questo strumento, che molti (a torto) considerano obsoleto, è ancora insuperabile.

Costruire e mantenere una lista di contatti (specialmente, quelli che vengono definiti di alta qualità) può essere un ottimo modo per un’azienda per generare più vendite e tenere aggiornata la propria clientela.

Parola d’ordine: automazione
Le campagne email automatizzate sono uno strumento che viene spesso utilizzato per aumentare i tassi di iscrizione e l’engagement degli utenti.
Automatizzare questo processo è il segreto di Pulcinella di molte campagne marketing di successo: spedire manualmente newsletter o creare email personalizzate per decine di migliaia di contatti, infatti, può rivelarsi una operazione a limite dell’impossibile.

È importante non esagerare. La maggior parte dei consumatori sembra gradire mediamente una email promozionale ogni 30 giorni, mentre una percentuale più bassa (circa il 15%) si dichiara favorevole a riceverne anche una al giorno.

Per decidere la frequenza di invio non c’è una regola precisa: è consigliabile studiare i tassi di cancellazione registrati dopo ogni campagna prima di decidere.

Software per Automatizzare l’Invio di Mail

Newsletter, annunci, vendite, promozioni, eventi e comunicazioni fanno far parte delle normali strategie marketing.

Quando si hanno centinaia di migliaia di clienti l’automatizzazione è molto più di un obbligo e può aiutare le aziende a targetizzare meglio le campagne marketing, soprattutto per differenziare la clientela B2C da quella B2B.

In Rete sono disponibili una serie di programmi che è possibile utilizzare per automatizzare l’invio di un gran numero di mail, come:

MailChimp

MailChimp, per esempio, è uno dei più apprezzati e permette di inviare email e newsletter ai propri iscritti in modo preciso e dettagliato.

Il software offre un piano gratuito (fino a 2.000 iscritti) e diversi soluzioni a pagamento.
Può essere un’ottima base per costruire la propria lista di contatti.

La funzione “Timewarp” assicura che le email arrivino nelle caselle di posta dei clienti alla stessa ora in diversi fusi orari.

MailerLite

MailerLite è un altro software piuttosto utilizzato.

Offre delle funzionalità simili a MailChimp e soprattutto permette di avere accesso a tutti gli strumenti anche nel piano gratuito (fino a 1.000 iscritti al mese).
Particolarmente consigliato per chi ha un budget limitato.

SendPulse

SendPulse è un’altra soluzione interessante che mette a disposizione SMS, notifiche push, oltre alle solite email di marketing e quelle transazionali (inviate a un destinatario specifico per confermare un’azione o notificare un evento).

Questo software si fa apprezzare anche per i prezzi molto più contenuti rispetto a quelli della concorrenza.
SendPulse, infatti, permette di inviare in modo gratuito fino 15.000 email ogni mese se si dispone di una lista con meno di 2.500 contatti.

Come scrivere una mail vincente: lunghezza, oggetto e invito all’azione

È sempre meglio essere brevi
Personalizzare le email in base ai destinatari o alle attività da svolgere (dall’oggetto fino ai contenuti) è fondamentale e per farlo è possibile utilizzare dei plugin gratuiti che permettono di scegliere il template e la composizione.

Prima di comporre un poema è necessario ricordare che è buona regola scrivere poco. Sono più che sufficienti:

  • una breve introduzione
  • una descrizione di quello che si vuole comunicare
  • e una chiara call to action (invito all’azione)

Solitamente le email di marketing con un centinaio di parole sono quelle che hanno un tasso di risposta al di sopra della media (di solito raggiungono il 50%).

L’oggetto della mail è fondamentale
Un aspetto che molti tendono a sottovalutare è l’oggetto di un’email: un utente su due decide di aprire o meno il contenuto basandosi proprio su questo elemento.

Per questo è importare trovare un oggetto che possa invogliare gli utenti ad aprire la fantomatica email.
La strategia più gettonata nel campo del marketing è quella di offrire un vantaggio, qualcosa “da non perdere” o da “rispettare urgentemente”.

Il passo successivo è quello di interagire con il proprio lettore. La Call To Action (CTA) riveste un ruolo fondamentale e chi legge deve sapere che cosa gli si sta chiedendo di fare.
La chiamata all’azione deve essere chiara e per farlo è possibile usare anche delle immagini invece del testo.

Una buona CTA può aumentare l’efficacia di una campagna pubblicitaria anche del 300%.

Inoltre, link e la possibilità di condividere facilmente il contenuto aumentano in modo esponenziale il numero dei clic (oltre il 150%) rispetto alle email che non li utilizzano.

L’utilità di Just Good Copy

Se non vuoi partire da zero o semplicemente non sai cosa scrivere, puoi usare un programma come Just Good Copy che offre email di ogni tipo e utilizzo.
Può essere un valido aiuto, soprattutto se devi scrivere email in inglese di:

  • benvenuto (welcome)
  • ringraziamento (thank you)
  • scuse (apology)
  • e molto altro

Il sito mette a disposizione i modelli utilizzati usualmente da alcuni famosi siti: devi semplicemente selezionare il tag che più ti interessa tra quelli disponibili.
Just Good Copy offre anche un motore di ricerca per trovare velocemente quello che stai cercando. Una volta selezionata la formula giusta, non resta che copiare e incollare il testo e modificarlo in base alle proprie esigenze.

Email marketing: cos’è la “Soap Opera Sequence”? [Articolo per Agenda Digitale]

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Questo articolo è stato pubblicato su Agenda Digitale l’11 ottobre 2022.

Email marketing, creare un legame col lettore con la Soap Opera Sequence: ecco come fare

L’email marketing è ancora vivo e vegeto e offre ancora un tasso di conversione dei prospect superiore a qualsiasi altra tecnica. Per sfruttarlo al massimo è necessario studiare una Soap Opera Sequence adeguata e automatizzare il processo con il software giusto. Vediamo in che modo

L’email marketing (qui il mio corso on demand per Primopiano) ha certamente vissuto tempi migliori ma resta una delle forme di promozione commerciale più utilizzate. Negli ultimi anni sono cambiate le abitudini dei consumatori e, se agli albori di Internet le persone tendevano a leggere da cima a fondo ogni email ricevuta, nel 2022 la percentuale di chi apre un messaggio di posta elettronica è diminuita sensibilmente. Percentuale che scende ancora di più quando si parla di newsletter o di email di natura commerciale: le piattaforme social, gli influencer e le campagne pubblicitarie sui siti più importanti hanno monopolizzato la comunicazione digitale.

 

A cambiare non sono solo i contenuti proposti ma il pubblico di riferimento. Nel contesto attuale l’email marketing ha davvero senso? Quali vantaggi è in grado di garantire rispetto ai canali social?

L’email marketing funziona ancora?

A detta di Sendinblue il tasso di apertura medio è attorno al 22%:

Nonostante i numeri, l’email marketing riesce ancora a garantire un tasso di conversione degli utenti superiore a quello delle altre piattaforme. Le direct email marketing (le famose “dem”) e le newsletter sono in grado ancora di fare la differenza e di fidelizzare il cliente attraverso la personalizzazione. Questi strumenti permettono di comunicare in modo diretto con il proprio pubblico di riferimento: quando viene inviata un’email a uno dei propri contatti si può essere più o meno sicuri che venga letta; la stessa cosa non si può dire quando si posta un contenuto su una piattaforma social. Purtroppo, non basta inviare una sola newsletter per raggiungere gli obiettivi prefissati: nella maggior parte dei casi è necessario studiare una serie di messaggi da inviare in sequenza per riuscire a raggiungere il cliente.

Soap Opera Sequence: usare la serialità per far leggere una newsletter

Quando si parla di email marketing, una delle tecniche più utilizzate è quella soprannominata “Soap Opera Sequence” che riprende lo storytelling e la serialità tipiche delle produzioni americane per far aprire e leggere una newsletter. Chi si occupa di marketing in ambito B2B sa benissimo quanto sia fondamentale catturare l’attenzione delle persone: una storia ben narrata può essere la soluzione ideale per raggiungere il proprio pubblico di riferimento.

Usare una Soap Opera Sequence è piuttosto facile: si tratta di immaginare/studiare una sequenza di email come se si trattasse una serie televisiva composta da più puntate. In parole semplici, è necessario creare una relazione tra il mittente e il destinatario, spingendo quest’ultimo a leggere tutte quante le email inviate. La SOS è strutturata solitamente in 5 o più email sequenziali e ogni messaggio ha una finalità ben precisa. Con la Soap Opera Sequence è possibile costruire sia la relazione con potenziale cliente, sia promuovere al tempo stesso il proprio prodotto/servizio. L’escamotage più utilizzato per agganciare un prospect (utente potenzialmente interessato ai prodotti dell’azienda) è quello di condividere un problema o una storia e la possibile soluzione. Si tratta di trovare la “giusta” sequenza di messaggi da inviare con informazioni che possano essere utili al destinatario: bisogna creare delle forti aspettative. Un po’ quello che succede in una soap opera in cui la storia si interrompe fino all’episodio successivo.

Le cinque fasi della Soap Opera Sequence

Sequenze di email marketing che convertono - Soap opera sequence

La Soap Opera Sequence si compone di diverse fasi.

  • La prima è quella che è stata ribattezzata “Setting the Stage”, che è possibile tradurre come “allestire la scena”. La prima email è il classico biglietto da visita ed è fondamentale per creare il contatto iniziale con il prospect. Oltre a studiare una buona presentazione è importante fornire una valida motivazione del perché il destinatario dovrebbe leggere l’email inviata. È importante di tenere sulle corde il prospect con qualcosa di sorprendente, misterioso: una forte aspettativa lo stuzzicherà a leggere l’email successiva. Per farlo bisogna saper affascinare il lettore con uno stile scorrevole e semplice: lo storytelling è fondamentale, ed è importante saper giocare con il fattore “emozioni”.
  • A questo punto è necessario introdurre uno degli elementi di forza delle soap opera: il “dramma”. Nel caso specifico si tratta di parlare delle difficoltà e vicissitudini incontrate finora senza svelare come sono state superare. Si tratta di creare il famoso “cliffhanger”, un momento di massa tensione e suspense per catturare l’attenzione dei prospect. Una volta catturata l’attenzione, empatia e immedesimazione spingeranno il lettore ad andare avanti.
  • È arrivato il momento di soddisfare la curiosità del prospect rivelando la soluzione trovata per risolvere il problema: questa fase è denominata “Hitting the wall” e coincide con l’invio della terza email.
  • Dopo il simbolico “abbattimento del muro”, arriva il momento di parlare dei cosiddetti benefici ottenuti con la soluzione trovata. In questa fase è possibile fornire maggiori dettagli sul proprio servizio/prodotto spiegando perché potrebbe essere utile e quali benefici può generare.
  • Con la quinta email, infine, si chiude il cerchio della Soap Opera Sequence: si deve spingere il prospect ad agire. Solitamente vengono utilizzate due tecniche precise: “urgency” o “scarsity”. È importante far capire che la soluzione può essere disponibile solo per un periodo di tempo limitato oppure in una quantità limitata. In questo caso è possibile inserire una call to action.

Consigli per creare una Soap Opera Sequence efficace

Creare un legame con il lettore/destinatario si rivela essere la chiave del successo di una buona Soap Opera Sequence: per questo motivo 4 email su 5 devono essere finalizzate per questo scopo. Si tratta di “trascorrere” del tempo con i propri lettori e per farlo è necessario avere in mente il proprio target di riferimento. Scrivere in modo semplice ed evitando allo stesso tempo frasi a effetto è consigliato, così come inserire il nome dell’utente nell’oggetto della email o nell’intestazione del messaggio. Per creare una certa hype è possibile ricorrere ad altri trucchi: il teaser solitamente funziona.

Come automatizzare la Soap Opera Sequence

Per gestire una SOS è necessario disporre dello strumento adatto per automatizzare queste sequenze (farlo in modo manuale è complicato). Sul mercato sono disponibili qualcosa come 400 tool tra cui scegliere che si differenziano per tipologia di utenza e funzionalità. Uno dei più apprezzati e utilizzati dalle piccole imprese e aziende è ActiveCampaign, una piattaforma che offre diversi strumenti per automatizzare l’esperienza del cliente. Il software dispone di un’interfaccia intuitiva che permette a chiunque di creare sequenze di automazione da zero oppure utilizzando i modelli presenti (sono 125 quelli disponibili). ActiveCampaign piace anche per i costi piuttosto contenuti: sono disponibili diverse tipologie di abbonamento e si parte da 9 dollari al mese per 500 contatti. Un altro tool piuttosto gettonato è HubSpot che mette a disposizione delle aziende una piattaforma di vendita e marketing che include email marketing, marketing automation e altro ancora. Può essere inserito come plugin direttamente in WordPress semplificando così l’invio di campagne email. Le piccole imprese potranno usarlo senza spendere troppo (sono disponibili diverse offerte gratuite), mentre le aziende più grandi (che dispongono di liste di contatti a dir poco sterminate) pagheranno in proporzione molto più. Per questo motivo HubSpot viene scelto principalmente dalle aziende di servizi B2B o dalle agenzie di marketing più importanti: si parte da 45 dollari al mese per 1.000 contatti (è possibile iniziare con un account gratuito, massimo 100 contatti). Se si punta al puro marketing automation, Ortto è probabilmente la soluzione migliore. Questo software è in grado di semplificare i workflow di automazione e allo stesso tempo offrire un’integrazione con i principali strumenti che solitamente vengono utilizzati dalle aziende. Si parte da 49 dollari al mese per 2.000 contatti

Ricapitolando, l’email marketing è ancora vivo e vegeto e offre ancora un tasso di conversione dei prospect superiore a qualsiasi altra tecnica. Per sfruttarlo al massimo è necessario studiare una Soap Opera Sequence adeguata e automatizzare il processo con il software giusto.

Red Bull e la riprova sociale nei titoli online

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All’inizio della sua avventura Red Bull, con poco budget di marketing e comunicazione, è andata in ogni singolo cestino dell’immondizia a Londra, soprattutto nei pressi di locali ed eventi molto frequentati, e li ha riempiti con lattine vuote. Questo ha creato la percezione che ci fosse una domanda enorme per un prodotto sconosciuto. Hanno sfruttato la riprova sociale. Come la si usa nei titoli online?

Il mio libro sui titoli online

Ho scritto per Editrice Bibliografica il primo titolo in italia… sui titoli online. Si chiama Questo titolo spacca:

Google My Business – tutto quello che devi sapere

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Google My Business è uno dei più potenti strumenti digitali di business per chiunque gestisca un’attività, che si tratti di un negozio, un bar, un ristorante, un’officina, uno studio professionale. Ma anche per un libero professionista come me.

Tramite Google My Business, i clienti potranno trovare facilmente la tua attività online, cercando sul web, oppure direttamente su Google Maps. È totalmente gratuito, ti offre un sacco di analytics (statistiche) su quanti ricercano la tua attività, visitano il sito, ti chiamano telefonicamente o chiedono indicazioni su come raggiungerti.

La cosa più strana? Forse la tua attività è già presente su Google My Business e nemmeno lo sai: chiunque, infatti, può inserire un luogo su Google e farne una recensione, se lo desidera. In tal caso, si tratterà di una scheda generica sulla quale non hai – ancora – controllo. Questo può rivelarsi un grosso problema: un mio cliente, con 100.000 clienti (contenti ma silenti) sul territorio, non aveva controllato questo presidio Web e s’era beccato una cinquantina di recensioni a una stella; un enorme problema reputazionale!

Una volta che decidi di registrare la tua attività su Google, potrai prenderne il controllo e modificare le informazioni (orari di apertura, turni di chiusura, numero di telefono, immagini e via dicendo) e rispondere alle recensioni.

A cosa serve Google My Business?

Google My Business è uno strumento che ha due finalità principali: la prima è quella di permettere a tutti di rintracciare la tua attività su Internet. Ovviamente la gente non cercherà necessariamente il tuo nome (a meno che tu sia particolarmente noto nel tuo settore), ma un’attività generica: carrozziere, meccanico, pub, pizzeria, agenzia di viaggio e via dicendo. Quando qualcuno fa queste ricerche, soprattutto da smartphone, Google tenderà a proporre le attività corrispondenti come primi risultati, evidenziando proprio le pagine Google My Business. La stessa ricerca può essere effettuata anche su Google Maps.

Ma come è fatta una scheda di Google My Business (d’ora in poi GMB)? Fondamentalmente, è una sorta di mini-sito (o meglio sito one page) per la tua attività, che potrebbe benissimo sostituire un sito ufficiale. Se non ne hai uno, diventerà automaticamente questo; ma se hai già un sito, non ti consiglio di chiuderlo, bensì di tenerlo aperto e indicarlo nell’apposita sezione di GMB. La soluzione di Google, infatti, non sostituisce la tua presenza ufficiale online, ma la affianca, inserendo una serie di strumenti di analisi molto efficaci che sarebbe complicato e costoso integrare sul tuo sito.

L’analisi dei dati è proprio la seconda finalità di questo strumento: tramite la pagina di GMB potrai infatti sapere quante persone hanno cercato la tua attività, quanti hanno chiesto indicazioni a Google Maps per raggiungerla, quanti ti hanno chiamato passando direttamente da GMB, quali sono gli orari di maggiore affluenza alla tua attività, oltre a poter rispondere alle recensioni degli utenti.

Potrai anche usarlo come blog, inserendo qui tutte le informazioni rilevanti per la tua attività. Non solo: avrai anche facile accesso a una serie di strumenti promozionali, come le inserzioni su Google, e tramite un clic potrai anche creare un indirizzo di Gmail personalizzato, che non usa Gmail.com ma il tuo dominio, tipo www.nomeazienda.it, che dovrai registrare, se non lo hai ancora fatto. Non ti preoccupare se non sai come fare queste cose: verrai supportato tramite alcune guide passo a passo nelle varie operazioni necessarie.

Come aprire un profilo Google My Business

Aprire un nuovo profilo è estremamente semplice: vai all’indirizzo https://business.google.com, accedi col tuo profilo Google e seleziona “Crea la tua attività”. A meno che quest’ultima non sia stata aperta da pochissimo, è estremamente probabile che sia già online, magari anche con qualche recensione. Non ti preoccupare, non sei stato usurpato da nessuno: chiunque, infatti, può creare un’attività, se non presente, così da recensirla e inserire delle foto. Se ti trovi in questa situazione, non devi far altro che rivendicare l’attività, semplicemente cliccando sul tasto “Rivendica questa attività” e, successivamente, su “Gestisci ora”. Per assicurarsi che solo il proprietario possa eseguire questa operazione, Google ha preso delle precauzioni e quindi pretenderà delle prove. Tipicamente, ti verrà inviato all’indirizzo dell’attività una cartolina via posta (quella lenta, delle Poste Italiane) che conterrà un codice: potrai usare questo come verifica e a questo punto sarai a tutti gli effetti “proprietario” di questo spazio virtuale. Ovviamente, saranno necessari alcuni giorni. Quanti siano, dipende dall’efficienza del servizio postale italiano. Metti in conto di attendere almeno una settimana, in ogni caso, ma potrebbe volerci più tempo.
Fortunatamente, alcune particolari attività possono essere rivendicate anche attraverso altri metodi: tramite il numero di telefono, sul quale riceverai un SMS contenente il codice; via e-mail; in alcuni casi, addirittura inviando un video (procedura che richiede circa cinque giorni lavorativi, dato che il filmato dovrà essere esaminato. In rari casi, basterà usare la Search Console di Google per poterla rivendicare immediatamente.

Se invece l’attività non è ancora presente, non ti resta che crearla seguendo la procedura guidata, che riassumo qui di seguito. Accedi a Google My Business (https://business.google.com) e seleziona “Aggiungi Nuova Attività”. A questo punto, metti il nome, nel nostro caso un generico “La mia attività”.

Al passaggio successivo, indica la categoria. Se sei indeciso, non ti preoccupare: al contrario del nome, potrai modificare tutte queste informazioni in ogni momento. Attenzione, però: non puoi inventarti una categoria, ma devi limitarti a quelle preimpostate da Google.

Inizia quindi a digitare e vedi i suggerimenti che ti arrivano. “Servizi di consulenza”, per dire, non è utilizzabile, ma puoi usare “Consulenza del lavoro”, “Consulenza edile”, così come “Servizi di consulenza fiscale”. I questo caso, abbiamo scelto “Consulente aziendale”.

Se hai una sede fisica, specificalo al passaggio successivo. Andando avanti ti saranno poste ulteriori domande che ti aiuteranno a completare il profilo: se effettui servizio a domicilio, per esempio, e quali aree copri con questo servizio. Infine, dovrai indicare il numero di telefono dell’attività e specificare il suo indirizzo Internet, sempre che l’attività abbia un sito. A questo punto, ti verrà richiesto di verificare l’attività secondo uno dei metodi disponibili, a seconda della tipologia di realtà che hai registrato. Nel nostro caso siamo stati fortunati: è bastato un cellulare sul quale abbiamo ricevuto l’SMS.

Il lavoro non è ancora finito: ora GMB ti chiederà ulteriori informazioni. Può sembrare una scocciatura, ma in realtà compilare correttamente tutti i campi è un lavoro molto utile, che ti eviterà di dover modificare la scheda più avanti: i dati richiesti infatti saranno quelli fondamentali per l’utente finale. Non compilarlo significherebbe avere una scheda GMB “monca”, molto meno efficiente di una che riporta tutte le info utili. A partire dagli orari e i giorni di apertura, o se vuoi accettare messaggi. A quest’ultima ti direi di rispondere sì senza pensarci due volte, ma mi raccomando: devi poi rispondere a tutti, possibilmente in tempi MOLTO brevi. Un’ora è il limite, di solito. Idealmente, dovresti rispondere entro 5 minuti, anche se mi rendo conto che spesso è impossibile, a meno di avere una persona dedicata a questo o quasi.

Ora non ti resta che descrivere la tua attività. Hai 750 caratteri per farlo, che a mio avviso sono più che sufficienti. Non devi incensarti o fare un’auto-agiografia: non interessa a nessuno! Concentrati sulle caratteristiche che ti differenziano, sui problemi che risolvi e soprattutto sui servizi che offri, senza necessariamente elencarli uno per uno, soprattutto se sono numerosi. Per questo, infatti, c’è una sezione apposita, che ti spiegherò più avanti.

Se ha senso, puoi includere una breve storia della tua attività, ma ricordati che non devi annoiare il lettore e devi andare subito al sodo: ripari auto storiche? Questo è un dettaglio che merita di essere specificato, per esempio. Sei un idraulico? Può aver senso specificare che ti occupi di vendita e assistenza per le caldaie. Hai un panificio? Sottolinea che fai il pane è pleonastico: sicuramente ci sono elementi più interessanti che ti caratterizzano, come la qualità delle farine che usi, o le tecniche che adotti.

Fatto questo, è ora di inserire le foto. Queste verranno poi visualizzate sia nelle ricerche su Google sia in Google Maps, e sono fra gli elementi che fanno la differenza nel convincere un potenziale cliente ad usufruire o meno dei tuoi servizi. Chiunque potrà aggiungerne in seguito, ma le tue avranno la priorità e saranno indicate come “Caricate del gestore”, oltre che suddivise per interni, esterni e via dicendo. Puoi anche inserire foto a 360°, che sono molto efficaci, soprattutto nel caso di negozi di moda, tecnologia, attività di ristorazione in genere. Non sottovalutare l’importanza di queste immagini e cerca di inserire gli scatti più belli e rappresentativi. Meglio evitare foto fatte col telefono, per quanto di buona qualità. L’ideale sarebbe affidarti a un professionista, in particolare se operi nel settore della ristorazione (la foto dei tuoi piatti è un elemento chiave nella scelta di un locale dove mangiare) o nella moda.

A questo punto Google ti chiederà se vuoi fare pubblicità. Ti consiglio di saltare questo passaggio: concentrati sul creare la scheda della tua attività e solo dopo valuterai se ha senso fare pubblicità tramite Google Ads.

A questo punto, ti troverai di fronte alla dashboard della tua pagina Google My Business, dove potrai verificare le statistiche e modificare ogni aspetto. L’interfaccia è estremamente semplice ed essenziale e ti verranno suggerite subito le azioni da intraprendere, come realizzare un post, aggiungere un’immagine e, inevitabilmente, fare pubblicità. Non sei obbligato a farlo, naturalmente, ma Google inevitabilmente te lo proporrà con una certa frequenza, in molti casi anche inviandoti del credito omaggio da investire, solitamente qualche decina di euro, così da invogliarti. Del resto, il servizio GMB è gratuito e spronarti a investire sugli strumenti pubblicitari è il modo che ha Big G di monetizzare. In questa sede, però, non affronteremo il tema delle adv, che è complesso e richiederebbe un articolo a parte.

Scrollando verso il basso potrai verificare i vari suggerimenti, fra cui quali informazioni aggiungere per migliorare la tua scheda. Se hai indicato le informazioni in tutti i passaggi indicati in precedenza, senza ignorarli, sarai già a buon punto. Nel nostro esempio, il profilo era completo al 70% e GMB ci ha suggerito di aggiungere il logo dell’attività appena creata. Se non vuoi gestirla personalmente, ma vuoi delegare uno dei tuoi collaboratori o un professionista, vai su Utenti, nella barra a sinistra: potrai aggiungere ulteriori persone che potranno avere i privilegi di Proprietario o Gestore, con quest’ultimo che avrà qualche privilegio in meno. Nello specifico, non potrà rimuovere il profilo né aggiungere altri utenti. Ulteriori informazioni sui ruoli sono disponibili a questo indirizzo.

Dallo stesso profilo Google puoi gestire più attività, sia come proprietario sia come gestore, fatto utile nel caso tu possieda più punti vendita, per esempio, o se ti occupi di consulenza marketing e usi il tuo profilo per gestire le attività GMB dei tuoi clienti.

Completare il profilo Google My Business: servizi e prodotti

Alcune informazioni che possono essere molto utili per i clienti finali non ti vengono suggerite dal wizard iniziale, ma dovrai aggiungerle dopo aver completato la scheda. Fra queste, i servizi e i prodotti offerti. Puoi trovare queste voci nella barra a sinistra: basta cliccare sulla sezione che vuoi integrare e aggiungerli, uno per uno. Aggiungere nuovi servizi è estremamente semplice, si tratta di un mero elenco di attività che svolgi. Merita invece un approfondimento la sezione prodotti, che può risultare utilissima per i venditori, ma non solo. Andando nella sezione Prodotti e cliccando su Inizia potrai infatti creare un vero e proprio catalogo online, con foto e descrizione di ogni singolo oggetto. Potrai creare diverse categorie, specificare il prezzo (se lo desideri, non è obbligatorio), e aggiungere un pulsante con una CTA selezionabile fra le seguenti:

  • Ordina online
  • Acquista
  • Scopri di più
  • Vai all’offerta

Questo pulsante porterà poi a un link che potrà portare al tuo e-commerce, Amazon e Ebay inclusi, a un form da compilare o a una pagina web con ulteriori informazioni. Sebbene siano i negozianti i principali utenti di queste funzionalità, nulla ti impedisce di usare questa sezione in maniera creativa: un ristoratore potrebbe offrire dei coupon per la cena, così come un carrozziere un buono per un trattamento nanotecnlogico. Il tuo unico limite è la fantasia.

Creare un sito web da Google My Business

Come ti ho detto prima, GMB non si sostituisce al tuo sito ma è uno strumento complementare. Se hai già un sito, basta indicarlo e gli utenti potranno raggiungerlo cliccando su Sito Internet, anche direttamente dall’anteprima di Google My Business, che riporta anche pulsanti per chiamare direttamente o attivare il navigatore che porterà direttamente in loco. Se non ne hai uno ma vuoi realizzarlo nella maniera più semplice possibile, clicca su Sito Web dalla colonna di sinistra. Si aprirà un editor WYSIWYG (What You See Is What You Get) dove potrai scegliere un tema, modificare font e colori, aggiungere immagini e via dicendo. Non sarà un sito ultraprofessionale, ma l’interfaccia è infinitamente più semplice rispetto al classico WordPress, e non dovrai pagare un euro né essere costretto ad avere pubblicità di terzi. L’indirizzo predefinito però avrà un indirizzo del tipo la-mia-attivita.business.site. Vuoi un dominio personalizzato? Nessun problema: specifica l’indirizzo e, se il dominio è libero, Google ti permetterà di acquistarlo in un click, indicandoti subito il prezzo per la registrazione annuale.

Statistiche: uno strumento prezioso per potenziare il tuo business

Una volta completate tutte le informazioni, il tuo GMB sarà pronto e visibile. Che fare ora? Per il momento, nulla, oltre a verificare che tutti i dati inseriti siano corretti, che siano presenti tutte le informazioni e che non ci siano refusi. Attendi un po’ di tempo per vedere cosa succede, diciamo un mesetto, e poi inizia a guardare le statistiche. L’unica eccezione è rispondere ai messaggi e alle eventuali recensioni che riceverai. Ai messaggi, il prima possibile, soprattutto se sono messaggi rilevanti, come informazioni dettagliate sui servizi o prodotti offerti. Considera che oggi l’utente medio si aspetta una risposta immediata usando canali digitali, motivo per cui sono in tanti a usare dei bot su Facebook, Instagram o sui loro siti internet. Ti anticipo subito che potrebbero arrivare domande anche irritanti: da chi ti chiede informazioni presenti e corrette (tipo gli orari di apertura dell’attività) a chi ti fa domande totalmente prive di senso o scritte in un italiano incomprensibile. Rispondi sempre educatamente, anche a chi si comporta un po’ da cafone. Piuttosto che cercare la rissa, ignoralo: purtroppo, i maleducati non mancano, ma abbassarti al loro livello, pubblicamente, sarebbe una pessima mossa.

Ora che è passato un mese, ha senso iniziare a guardare le statistiche per capire cosa sta succedendo e se la tua pagina sta “funzionando”. Accedi alla tua pagina GMB e vai su Statisiche nella sezione di sinistra. Il primo dato che ti verrà presentato sarà relativo alle ricerche: come ti ricercano i clienti su Internet? Fondamentalmente, hai tre opzioni: ti hanno cercato direttamente, mettendo l’indirizzo oppure il nome preciso della tua attività; ti hanno trovato genericamente, per esempio cercando con chiavi come “Gelataio”, “gommista”, “ristorante indiano”; ultima opzione, hanno cercato il nome del tuo brand (tipo McDonald’s, nel caso tu gestista in franchise un punto vendita del noto marchio americano) e di uno dei prodotti che offri, per esempio “Sushi” nel caso tu gestisca un ristorante giapponese.

Il secondo grafico ti indica quante ricerche sono effettuate su Google e quante direttamente da Google Maps, e il terzo sulle azioni svolte dai clienti: quanti sono andati sul sito ufficiale dopo aver visto la tua pagina GMB, quanti hanno chiamato telefonicamente, quanti hanno chiesti indicazioni al navigatore su come raggiungerti. Il quarto grafico è legato a quest’ultimo, e ti indica da quali aree provengono le richieste di chi trova indicazioni. Ti può tornare utile per capire le aree su cui effettuare investimenti pubblicitari, nel caso decidessi di farlo.

Ulteriori informazioni statistiche ti indicheranno i giorni della settimana in cui ricevi più telefonate e gli orari di punta, cioè quanto la tua attività è più frequentata. Si tratta in realtà di un dato più utile agli utenti finali che a te, dal momento che queste informazioni dovresti già averle sottomano. In fondo alla sezione delle statistiche trovi infine i dati relativi alle tue foto, che possono tornare molto utili in quanto vengono comparati a quelli delle attività simile alle tue, e sono suddivisi sulla base delle foto pubblicate da te e quelle pubblicate dai clienti.

Perché Google My Business può aiutarti a vendere di più?

Che tu sia un noto professionista o un piccolo esercizio di quartiere, il vantaggio di Google My Business è che ti permette di intercettare le ricerche effettuate sia su Google sia su Google Maps, che sono i principali strumenti utilizzati dalle persone quando si presenta la necessità. Il tipico esempio? Un turista che cerca una gelateria nelle vicinanze per concedersi un momento di pausa dalle sue esplorazioni. Ma anche lo sfortunato automobilista che ha un problema alla sua vettura e, trovandosi lontano dal suo meccanico di fiducia, ha bisogno di un supporto il prima possibile. Ma questo vale anche per gli studi professionali: chi ha bisogno di un avvocato, un commercialista, un notaio, un dentista, tende spesso ad affidarsi al passaparola degli amici, è vero, ma non sempre è valido e capita molto frequentemente che si vada alla ricerca dello specialista più vicino per queste esigenze.
Google My Business è anche un servizio utile per chi è già tuo cliente, dato che fornisce al volo informazioni utili e rapide. Se provi a cercare il numero telefonico o l’indirizzo di un negozio o di un pub sul sito, dovrai prima accedere al sito e, nella maggior parte dei casi, sfogliare qualche pagina prima di trovare queste informazioni. Al contrario, Google My Business presenta delle comodissime scorciatoie direttamente dalla SERP, la pagina dei risultati di Google: basta un tap sullo smartphone per avviare il navigatore o effettuare una chiamata, facendo risparmiare un sacco di tempo. Le recensioni, infine, aiuteranno i potenziali clienti a farsi un’idea dei servizi offerti, naturalmente se sono positive. Non tutti tendono a farle, e per questo motivo se sei in confidenza coi tuoi clienti puoi chiedere cortesemente se vogliono darti un feedback ufficiale, mettendolo nero su bianco sulla pagina. Il modo meno invasivo per farlo? Chiedi al cliente di lasciarti una mail o un recapito telefonico, dove potrai inviare la fattura o altre informazioni. Dopo aver offerto il servizio, invia una mail con allegata la fattura e, in calce, metti due righe chiedendo se desiderano lasciare una recensione, naturalmente inserendo il link diretto. Non tutti lo faranno, ma in ogni caso avrai acquisito un contatto che potrebbe tornarti utile per le tue campagne di marketing. Attenzione, però: non puoi usarle queste informazioni come nulla fosse: se vuoi inviare loro una DEM o iscriverli alla newsletter, devi infatti chiedere esplicitamente l’autorizzazione. Potrai farlo direttamente nel messaggio che hai inviato loro.

Perché ogni azienda è un editore?

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Che cosa c’entrano Einstein, le soap opera e il content marketing (o le aziende come editori)? Lo racconto in questo video di otto minuti:

Cultura e digitale: come i classici e il pop aiutano a capire Web e social

Per vedere altri video su come classici e cultura pop possono spiegarci il mondo del digitale, fai clic qui.

[VIDEO] Che cosa si intende per “marketing della nostalgia”?

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Potevo capire il ritorno del vinile: l’esperienza d’ascolto non è qualitativamente migliore, ma emotivamente più coinvolgente. Ma le musicassette? No, dai, le C90 che si smagnetizzavano, i nastri che si rompevano, i riavvolgimenti interminabili e così via… E invece le vendite musicassette sono raddoppiate nella prima metà del 2020!

Eppure da qualche tempo ci stanno propinando Polaroid, Holly e Benji e Nintendo 8 bit. Curiosità: avete visto che cosa propongono come arte per piazzare gli NFT? Un sacco di disegni pixellati! La gif del Nyan Cat, qui sotto riprodotta, è stata battuta all’asta per 590 mila dollari!

La definizione del “nostalgia marketing”

Se la nostalgia è il desiderio di rivivere momenti lontani (il passato è confortante e lo ricordiamo migliore di quello che era, Proust insegna), il cosiddetto “marketing della nostalgia” è la strategia di comunicazione basata sulla “riproposizione di un passato felice, capace di accendere i nostri ricordi e stabilire un legame emozionale con il brand“. Qualcuno parla anche di retro-marketing. Adidas, per esempio, ha una linea Vintage. Guarda questo gustoso video di Microsoft:

Alcuni esempi di nostalgia marketing

In questo video, con sigla anni Ottanta, mostro alcuni esempi di nostalgia marketing (dalle auto al cibo):

Cultura e digitale: come i classici e il pop aiutano a capire Web e social

Per vedere altri video su come classici e cultura pop possono spiegarci il mondo del digitale, fai clic qui.

[VIDEO] Tolstoj, Alberto Camerini e il brand positioning

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In questo video della serie “Cultura e digitale” metto insieme:

  • l’incipit di Anna Karenina di Tolstoj
  • Rock N’ Roll Robot di Camerini
  • il brand positioning di Ries e Trout

 

Il mio viaggio del cliente per acquistare Oculus: il modello 5A spiegato semplice

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Nei miei corsi sul digital marketing parlo spesso di customer journey: il viaggio del cliente. Il modello più interessante per raccontare come si arriva all’acquisto nel mondo iperconnesso è quello delle 5A di Derek Rucker della Kellogg School of Management.

Aggiornando il modello AIDA, Rucker propone questo funnel (imbuto):

  • Aware, scoperta del brand o del prodotto
  • Appeal, l’attrattiva verso il prodotto
  • Ask, la ricerca di informazioni
  • Act, praticamente l’acquisto (ma non solo)
  • Advocate, la fase del passaparola

Per raccontare questo modello, spiego come ho maturato l’acquisto dell’Oculus Quest 2, il visore di realtà virtuale di Facebook.

Il mio customer journey per acquistare l’Oculus

La fase dalla scoperta

Secondo il modello delle 5A, la prima fase è quella dell’aware. Come ho scoperto che esisteva l’Oculus? Sono appassionato di tecnologia, pur non essendo quasi mai un early adopter; m’imbatto in questo articolo del portale Tom’s Hardware:

La fase dell’attrazione

Quando un cliente è consapevole dell’esistenza del prodotto e del brand, recepisce tutti i messaggi a cui è esposto e inizia a sentirsi attratto (appeal). Nel mio caso prendo in considerazione anche delle alternative, come Gear VR di Samsung, ma l’effetto WOW di Oculus lo rende ai miei occhi senza paragoni.

La fase della ricerca

A questo punto parte il vero viaggio alla scoperta del prodotto, prima di tutto acquisendo più informazioni possibili (ask). Chiaramente l’impegno nella ricerca e nello studio è proporzionale all’investimento richiesto: per acquistare un’abitazione o un’auto avrei studiato molto di più, forse mesi. Ma stavamo comunque parlando di un investimento di qualche centinaia di euro.
Inizio cercando online:
In questo caso, mi espongo anche al tracciamento di Google. Infatti compare immediatamente un messaggio sponsorizzato da parte di Oculus. Non solo: grazie al “retargeting”, il tracciamento della mia ricerca (quindi del mio interesse) mi porta a ulteriori esposizioni di messaggi pubblicitari. Altri touch-point, punti di contatto del brand con il potenziale cliente, io. Inizio a vedere post sponsorizzati sul prodotto e su tutto l’ecosistema (per esempio i contenuti o gli accessori). Per esempio nella bacheca di Facebook mi appare questo:
In questa fase diventa determinante anche raccogliere informazioni da amici e parenti. Questa è una vera conversazione WhatsApp con un amico. Parte tutto da un contenuto che ha postato sui social. È stata per me una spinta determinante per spingermi sempre più giù nel funnel.
In questa fase il viaggio del cliente si trasforma da individuale a sociale. Quasi mai la decisione d’acquisto è solitaria, in qualche modo è sempre influenzata dagli altri. Anche dagli sconosciti! Per esempio per mezzo delle recensioni online:
Per alcuni beni capita addirittura che i clienti facciano delle ricerche online mentre sono nel negozio fisico. In generale i clienti possono consultare diversi canali, quindi le aziende devono avere una presenza nei canali più popolari.

La fase dell’azione

Persuaso dalle informazioni raccolte, passo all’azione (act), acquistando il prodotto direttamente online (del resto tutto questo è successo durante il lockdown del 2020). Le azioni del cliente non riguardano solo l’acquisto, ma anche le interazioni con il brand per quanto riguarda il post-vendita. Per esempio Oculus ha riscontrato alcuni problemi con una guaina in silicone oppure altri problemi di sicurezza, sostituendo i pezzi difettosi.
Il brand deve assicurarsi che l’esperienza d’uso e l’assistenza siano positive, o meglio memorabili. Se il cliente si lamenta per qualche motivo, l’azienda deve offrire soluzioni immediate.

La fase della promozione

Col tempo i clienti possono maturare un forte senso di lealtà verso il brand: ciò si riflette nella cosiddetta retention. Questo può portare al riacquisto, all’up-selling (comprare una versione migliore o più aggiornata del prodotto) ma soprattutto dovrebbe portare alla raccomandazione del prodotto ad altri. Quando un cliente consiglia spontaneamente ad altri un prodotto o un brand che apprezza, senza che il brand gliel’abbia chiesto, si ha l’advocacy. Addirittura l’evangelizzazione!
Nel mio caso ho tenuto un’intervista per un podcast sui tre motivi per i quali vale la pena provare l’Oculus (lo chiarisco: senza prendere un euro per l’intervista e nemmeno per questo articolo!).

Nella maggior parte dei casi i sostenitori del brand sono passivi: non parlano spontaneamente della propria esperienza con i prodotti. A volte vanno spronati all’azione oppure, se sono testimoni di attacchi al brand, lo difendono. L’ho visto fare più volte nel gruppo Facebook dedicato all’Oculus.

Un paio di note finali sul customer journey

Come evidenziato nel libro “Marketing 4.0” di Kotler non sempre questo viaggio ha un andamento lineare. A volte può succedere che si saltino delle fasi. Per assurdo, a volte i sostenitori più leali non hanno mai acquistato il prodotto: Testa ha molti fan che non hanno comprato l’auto. In ogni caso il modello delle 5A è applicabile a tutti i settori.

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