In una riunione di marketing possono esserci il direttore commerciale, chi gestisce le campagne, chi cura il sito, chi difende il budget. Il cliente, invece, spesso compare solo nelle slide. Gli altri parlano, lui viene descritto.

La storia della sedia vuota di Jeff Bezos mi piace perché rende visibile questa assenza: un posto al tavolo riservato alla persona che dovrebbe guidare le decisioni. Prima di trasformarla nell’ennesima parabola da LinkedIn, però, vale la pena verificare che cosa sia documentato.

Da lì possiamo ricavare cinque esercizi di AI per il marketing: visitare il sito nei panni di un cliente, simulare un’intervista, ascoltare i feedback già raccolti, controllare le promesse della comunicazione e individuare gli ostacoli nel percorso d’acquisto. Con strumenti concreti e prompt da copiare.

La sedia vuota di Bezos: storia vera o mito aziendale?

Il racconto ha una base documentata. Il giornalista George Anders, nel reportage pubblicato da Forbes il 4 aprile 2012, descrive Bezos che periodicamente lascia un posto libero al tavolo delle riunioni e invita i presenti a considerarlo occupato dal cliente.

La metafora compare anche nel blog ufficiale di Amazon Web Services, come parte della cultura aziendale: la sedia rappresenta il cliente, centrale nelle decisioni ma fisicamente assente.

Possiamo quindi parlare di una pratica riportata da una fonte giornalistica dell’epoca e ripresa dall’azienda. Occorre più cautela con la versione teatrale: i collaboratori chiedono perché la sedia sia vuota e Bezos pronuncia la battuta perfetta. Le fonti consultate non documentano quella specifica scena dialogata. Inoltre Forbes scrive che accadeva periodicamente: questo non permette di certificare che una sedia fosse presente in ogni riunione, senza eccezioni.

La storia è documentata; il copione da social richiede prudenza.

Niente PowerPoint: che cosa dice davvero Bezos

Qui la fonte è diretta. Nella lettera agli azionisti relativa al 2017, Bezos spiega che Amazon utilizza documenti narrativi di sei pagine al posto delle presentazioni a slide. All’inizio della riunione, i partecipanti leggono il documento in silenzio.

La mia lettura è che questo formato costringa a rendere espliciti ragionamenti, ipotesi e conseguenze. Un elenco di tre parole su una slide può nascondere un pensiero incompleto; una pagina ben scritta lo mette alla prova. Naturalmente, la scelta di Amazon non dimostra che PowerPoint sia inutile in qualsiasi contesto.

Per approfondire c’è l’intervista di Bezos a Lex Fridman, nella quale racconta anche il funzionamento delle riunioni e della lettura condivisa. La fonte primaria sul formato resta la lettera agli azionisti.

AI per il marketing: come dare voce alla sedia vuota

La centralità del cliente diventa utile quando produce una decisione: cambiare una pagina, chiarire un prezzo, correggere una promessa, eliminare un passaggio inutile.

Nel paper A strategic framework for artificial intelligence in marketing, pubblicato sul Journal of the Academy of Marketing Science nel volume del 2021, Ming-Hui Huang e Roland T. Rust propongono un quadro che collega l’AI alla ricerca di marketing, alla strategia e alle azioni. È un lavoro teorico, non un esperimento che dimostri l’efficacia dei cinque prompt seguenti: lo uso come cornice per passare dalla comprensione del cliente a un intervento concreto.

Prima di iniziare, prepara un piccolo dossier: prodotto o servizio, segmento di clientela, obiettivo del cliente, vincoli noti, materiali commerciali e feedback disponibili. Se un’informazione manca, scrivi “non disponibile”. Evita di riempire il dossier con un cliente immaginario che, guarda caso, desidera esattamente ciò che vendi.

I cinque strumenti sono proposte operative, non una classifica. Puoi svolgere più esercizi con lo stesso assistente. La disponibilità delle funzioni dipende dall’account e dalle impostazioni aziendali; per i documenti interni usa gli strumenti autorizzati dalla tua organizzazione e rimuovi i dati personali non necessari.

Esercizio	Strumento proposto	Risultato da portare in riunione
1. Visita al sito	ChatGPT in modalità agente	Ostacoli osservati, pagine e modifiche da verificare
2. Intervista simulata	Claude	Obiezioni plausibili e domande per clienti reali
3. Analisi della voce del cliente	NotebookLM / Gemini Notebook	Bisogni e problemi collegati alle testimonianze
4. Controllo delle promesse	Gemini	Scostamenti fra messaggi pubblicitari e offerta documentata
5. Analisi del percorso d’acquisto	Copilot in Excel	Attriti misurati e ipotesi di miglioramento

1. Simulare la visita di un cliente al sito con ChatGPT

Il sito può essere chiarissimo per chi lo ha progettato. Un potenziale cliente arriva con una domanda molto meno sofisticata: “Fate al caso mio? Quanto mi costerà? Che cosa devo fare adesso?”.

Proporrei a ChatGPT in modalità agente un compito circoscritto: esplorare le pagine pubbliche seguendo l’obiettivo di un segmento preciso. La documentazione ufficiale di OpenAI descrive la navigazione e l’interazione con i siti attraverso il browser dell’agente. Alcuni siti possono impedirne l’accesso.

Esempio ipotetico: un responsabile acquisti cerca sul sito di un fornitore un servizio di manutenzione. Deve capire copertura geografica, tempi d’intervento e modalità di richiesta del preventivo.

Prompt pronto

Esplora le pagine pubbliche di [URL] seguendo questo scenario:
cliente = [segmento documentato];
obiettivo = [compito concreto];
vincoli = [tempo, budget, competenze, altri vincoli noti].
Ti allego il dossier cliente e i materiali disponibili.

Visita il sito a partire dalla home e prova a trovare le informazioni necessarie per [obiettivo].
Riporta il percorso effettivamente seguito, con URL e, se disponibili, screenshot.

Per ogni passaggio distingui:
1. ciò che hai osservato nella pagina;
2. una possibile difficoltà per questo cliente, che resta un'ipotesi;
3. la modifica suggerita;
4. il modo per verificarla con utenti reali.

Non inventare clic, informazioni, tempi di caricamento o risultati.
Se una pagina è bloccata, segnalalo.
Non inviare moduli, non acquistare e non creare account.
Se non puoi navigare, chiedimi screenshot e testi e dichiara che l'analisi riguarda soltanto quei materiali.

Termina con tre interventi prioritari, motivandoli.
Non stimare percentuali di aumento delle conversioni.

Che cosa verificare: assegna lo stesso compito a potenziali clienti reali e osserva dove si fermano. L’agente produce un primo controllo; la sua abilità di navigazione e lettura non coincide con quella di una persona. Il tempo impiegato dall’AI non misura il tempo necessario al cliente.

2. Simulare un’intervista sul prodotto o servizio con Claude

Un’intervista simulata può aiutare il team a prepararsi: quali domande abbiamo dimenticato? Quali obiezioni stiamo evitando? Quale informazione manca per prendere una decisione?

Userei Claude caricando il dossier, la descrizione dell’offerta e trascrizioni anonimizzate di conversazioni autentiche. La guida ufficiale ai file caricabili in Claude spiega come fornire documenti alla chat. Per questo esercizio si può anche incollare un breve dossier nel messaggio.

Le risposte del personaggio simulato restano generate dal modello. Nel preprint del settembre 2026 Synthetic Data in Marketing Research: How to Evaluate and When to Trust, Oded Netzer e Rajan Sambandam distinguono risposte senza dati di riferimento, personas di segmento e gemelli digitali individuali. Avvertono anche che una buona corrispondenza nei risultati aggregati può nascondere l’assenza di differenziazione a livello individuale. Il lavoro è disponibile come preprint: non lo presento come un risultato già consolidato dalla revisione tra pari.

Prompt pronto

Aiutami a preparare un'intervista a clienti reali su [prodotto/servizio].

Prima leggi i materiali allegati e separa:
- informazioni documentate sul segmento;
- informazioni sull'offerta;
- dati mancanti;
- assunzioni che sarebbe necessario fare per la simulazione.

Poi interpreta un possibile cliente di [segmento], basandoti su quei materiali.
Rispondi a una mia domanda alla volta.
Non renderti automaticamente favorevole o contrario al prodotto.
Quando la risposta non è ricavabile dalle fonti, etichettala come "ipotesi simulata"; se non c'è una base sufficiente, rispondi "non determinabile".
Non inventare esperienze personali da presentare come reali.

Quando scrivo FINE, esci dal ruolo e produci:
1. obiezioni emerse nella simulazione;
2. elementi documentati che le rendono plausibili;
3. assunzioni fragili;
4. cinque domande neutrali da porre a clienti reali;
5. quali evidenze potrebbero smentire le nostre ipotesi.

Non stimare quote di mercato, disponibilità a pagare o probabilità di acquisto.

Che cosa verificare: usa le domande con persone del segmento e raccogli esempi di comportamenti passati. “Come hai scelto l’ultimo fornitore?” è più utile di “Compreresti la nostra fantastica soluzione?”. Conserva separati i verbali reali e le risposte simulate.

3. Ascoltare recensioni e reclami con NotebookLM

Qui il cliente ha già parlato. Le sue parole sono sparse fra interviste, recensioni, ticket e verbali commerciali. L’esercizio consiste nel leggerle insieme, preservando la possibilità di risalire al testo originale.

Proporrei NotebookLM, indicato come Gemini Notebook nella documentazione Google consultata, per costruire un taccuino dedicato alla voce del cliente. La guida ufficiale all’aggiunta delle fonti descrive l’importazione dei materiali. Prepara documenti con identificativi stabili: per esempio TICKET-018 o INTERVISTA-004.

Il preprint di Artem Timoshenko, Chengfeng Mao e John R. Hauser, Can Large Language Models Extract Customer Needs as well as Professional Analysts?, confronta l’estrazione dei bisogni da testi con il lavoro di analisti professionali. Il modello perfezionato con esempi professionali ottiene risultati pari o superiori agli analisti nello studio; il modello base con il solo prompting non è sufficientemente accurato o specifico. Quindi il risultato del paper non va trasferito automaticamente a una normale chat o a NotebookLM.

Prompt pronto

Analizza esclusivamente le fonti presenti in questo notebook:
[elenco dei documenti e periodo coperto].

Costruisci una tabella con:
- bisogno del cliente;
- problema concreto descritto;
- identificativo della testimonianza;
- citazione del passaggio e collegamento alla fonte;
- eventuali testimonianze contrarie;
- possibile intervento, chiaramente etichettato come proposta.

Distingui richieste esplicite da bisogni che inferisci.
Non confondere il numero di documenti con il numero di clienti.
Non attribuire ai clienti affermazioni assenti dalle fonti.
Se non puoi ricostruire un conteggio esatto, dichiaralo.
Non presentare questo insieme di recensioni come rappresentativo di tutta la clientela.

Seleziona tre problemi da discutere con il team,
indicando quali verifiche umane servono prima di agire.

Che cosa verificare: controlla i passaggi originali, soprattutto quelli che giustificano le decisioni prioritarie. Non confondere il reclamo più frequente nel materiale raccolto con il problema più importante per tutti i clienti: chi scrive una recensione o contatta l’assistenza è una parte della clientela.

4. Controllare le promesse del marketing con Gemini

“Assistenza immediata”. Poi il contratto parla di due giorni lavorativi. “Tutto incluso”. Poi ci sono tre servizi aggiuntivi. Il cliente incontra l’azienda attraverso queste frasi: meritano un controllo prima della pubblicazione.

Userei Gemini per confrontare annunci, landing page e brochure con listini, condizioni e descrizioni del servizio. La documentazione ufficiale sul caricamento e sull’analisi dei file conferma la possibilità di fornire questi materiali. Meglio separare e denominare chiaramente comunicazione e documenti operativi.

Prompt pronto

Confronta i materiali di comunicazione [elenco]
con i documenti che descrivono l'offerta effettiva [elenco].

Per ogni promessa esplicita o ragionevolmente implicita, indica:
1. formulazione originale e documento;
2. possibile interpretazione da parte del cliente [segmento];
3. prova presente nei documenti operativi;
4. limiti, condizioni o esclusioni;
5. stato: supportata, contraddetta, ambigua oppure non verificabile;
6. proposta di riscrittura chiara e fedele alle evidenze.

Cita i passaggi su entrambi i lati del confronto.
Una prova assente non dimostra che la promessa sia falsa.
Non aggiungere vantaggi o garanzie non documentati.
Se due documenti si contraddicono, segnala il conflitto.
Separa l'analisi testuale dalla verifica che deve fare il responsabile del servizio.

Che cosa verificare: fai controllare la matrice da chi eroga il servizio. Poi chiedi a clienti reali di spiegare che cosa si aspettano leggendo il messaggio: un testo può essere tecnicamente corretto e produrre comunque un’aspettativa sbagliata.

Questa attenzione serve anche a evitare un assistente troppo compiacente. Nello studio Towards understanding sycophancy in language models, pubblicato da Anthropic nel 2023, cinque assistenti esibiscono comportamenti di compiacenza in quattro compiti di generazione del testo. È evidenza riferita ai modelli e ai test di quel lavoro, non una misura dell’affidabilità di ogni versione attuale. Per i nostri esercizi suggerisce di chiedere prove e contraddizioni, senza trattare una risposta convincente come una conferma indipendente.

5. Trovare gli ostacoli nel customer journey con Copilot in Excel

La centralità del cliente deve arrivare anche dopo il clic. Quanto aspetta un preventivo? In quale passaggio si interrompe il percorso? Quante volte deve ricontattare l’assistenza?

Proporrei Copilot in Excel su un’esportazione già controllata e anonimizzata di dati commerciali e di assistenza. La guida Microsoft all’analisi dei dati con Copilot descrive riepiloghi, tendenze, anomalie e generazione di formule. È utile per esplorare i dati e rendere visibili i calcoli da controllare.

Dati di partenza suggeriti: identificativo pseudonimo della pratica, segmento, canale, date delle fasi, esito, motivo della perdita quando registrato, eventuali ticket. Nel B2B bisogna distinguere persone, aziende e opportunità: contarle come se fossero la stessa cosa distorce il percorso.

Prompt pronto

Analizza questa tabella sul percorso dei clienti di [azienda].
Prima verifica significato delle colonne, duplicati, dati mancanti,
periodo osservato e unità di analisi.
Chiedimi chiarimenti se le definizioni sono ambigue.

Calcola solo gli indicatori sostenuti dai dati:
- tempo mediano fra richiesta e prima risposta;
- tempo mediano fra richiesta e preventivo;
- passaggi fra fasi, con numeratore e denominatore espliciti;
- motivi di perdita registrati e quota di motivi mancanti;
- numero di ricontatti, se ricostruibile.

Mostra le formule e separa pratiche ancora aperte da pratiche concluse.
Confronta segmenti e canali soltanto quando periodo e definizioni sono comparabili.
Non attribuire causalità alle differenze osservate.
Non inventare motivi di abbandono.

Proponi tre ipotesi di intervento. Per ciascuna indica:
evidenza, dati mancanti, modifica da provare,
indicatore di verifica e possibili effetti indesiderati.
Non stimare aumenti delle vendite senza un esperimento.

Che cosa verificare: confronta i calcoli con la tabella originale e ascolta clienti che hanno interrotto il percorso. Un calo fra due fasi può derivare dal prodotto, dai tempi, dalla stagionalità o da un cambiamento nella registrazione dei dati. L’AI aiuta a formulare le domande da investigare.

La prossima riunione: un problema del cliente, una prova, una decisione

Porterei al tavolo un documento breve con quattro elementi: problema del cliente, evidenza disponibile, modifica proposta e modalità di verifica. Per cominciare sceglierei un solo esercizio: una pagina da migliorare, una promessa da chiarire o un’attesa da ridurre.

Chi vuole collegare questo lavoro alla produzione dei contenuti può partire anche dal mio esempio di piano di content marketing con ChatGPT: il dossier del cliente aiuta a dare sostanza alle scelte editoriali.

La sedia vuota rimane una buona metafora finché ci ricorda di andare a cercare la voce del cliente. Riempirla di risposte generate e poi trattarle come testimonianze sarebbe un modo molto tecnologico di continuare a parlare da soli.

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